V de Vigilantes: Calidad en el Ciberespacio

Hace tiempo que las fronteras físicas y geográficas han sido conocidas y delimitadas; fue entonces cuando tuvimos que buscar nuevos horizontes, aún con el riesgo de volver a avivar viejos temores. Fue la esperanza de mantener vivo ese espíritu aventurero y el ansia de conocimientos que caracteriza a la raza humana lo que impulsó la conquista del espacio y la creación del ciberespacio.

Desde el nacimiento de la Web se ha indexado más de 15.000 millones de páginas que abarcan prácticamente todos los aspectos de la vida moderna. Cada vez más y más personas dependen de la Web. Es esencial para los medios de comunicación, para la banca, los servicios de salud, los docentes, los científicos y, como no, los aficionados a los tebeos. La red ha facilitado la búsqueda de cómics, ha reunido a los fans en comunidades y ha permitido a las editoriales estar más cerca de sus consumidores finales.

El año pasado, casi cuando comenzaba a escribir en Zona Negativa, realicé un texto («Bienvenidos al Ciberespacio«) donde trazaba una hoja de ruta (citando, a modo de guía, algunos de los apartados más destacados de cada una de las páginas, aquellos que facilitan a los usuarios la navegación por estos sitios y el acopio de información útil) por las diferentes webs de las distintas editoriales de cómics de nuestros país (entonces era algo más novato en estos temas y recuerdo que me olvidé de alguna a la hora de realizar mi análisis y mi observación).

Esta vez pretendo ir un poquito más allá y después de una investigación algo más profunda propongo un «modelo de calidad» que se pueda aplicar a las diferentes webs de las editoriales, un modelo común que aseguraría (a nosotros y a ellos) que los contenidos y los servicios son de calidad (algo básico dada la feroz competencia global que obliga a las empresas a cubrir esa necesidad de formalizar un sistema de aseguramiento de la calidad).

Los clientes, los consumidores, los usuarios, los lectores… el público en general, para cualquier actividad, consiguen estar satisfechos con la calidad; también gracias a ella se gana en eficacia en los recursos humanos y se reducen los costes de las operaciones (al no duplicar una misma acción informativa desde las editoriales a los medios especializados, cuando ponerla en la web sería, por ejemplo, suficiente en algunos casos).

Algunas notas terminológicas, ¿qué es Calidad?

La denominación de “Calidad” ha ido traspasando, en los últimos tiempos, un poco ese concepto viejo de que estaba únicamente ligada al producto. La RAE la define en su primera acepción como “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Se trata de una definición comparativa que se basa en que una cosa es mejor o peor que otra. Según el Internacional Standard Organization (ISO) sería la “totalidad de propiedades y características de un producto, proceso o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”.

Ahora se ha comenzado a entender el concepto de “Calidad” como un todo: la calidad en el servicio, en la atención al cliente, en la recepción de llamadas, en los trámites de administración, o en las webs corporativas. Todos son factores fundamentales sobre cómo percibe la calidad el cliente (en este trabajo el cliente será de tres tipos: lectores, especialistas o libreros, al estar hablando del mercado del tebeo), de cómo intuye la visión y la misión de la empresa (en este caso cada una de las editoriales de cómic).

Algunos especialistas hablan del concepto de “Calidad Total”, “Calidad Real” y “Calidad Global”, estimando que todos los puestos de trabajo, incluso los que estén más o menos cercanos al consumidor final, tienen una gran importancia en la imagen que el lector (o el consumidor genérico) se haga sobre determinado producto. También se habla de corrientes culturales en Calidad: diferenciando la Calidad según la Cultura Occidental, asociada a la fase de Aseguramiento de la Calidad; y la Calidad según la Cultura Oriental, que se corresponde con lo que conocemos como Calidad Total.

No es tarea fácil definir el concepto de “Calidad” ya que cada persona tiene una idea distinta sobre lo que es. Ni siquiera hay una definición coincidente entre los científicos especialistas en este campo. Suele entenderse como válida la que habla de calidad como “grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”. Algunos especialistas explican que el término “Calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente; y añaden que “Inherente”, se usa en contraposición a “asignado”, y significa que “existe en algo”, especialmente como una característica permanente.

Hay una serie de elementos comunes en la mayoría de las definiciones: características de los productos, requisitos, máximos y mínimos… Los máximos y los mínimos en gestión de la calidad tienen que ver con el grado; los requisitos son necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias, y la falta de concordancia con los requisitos suele ser una falta de calidad, y las características son rasgos diferenciadores y las hay de varias clases: físicas (mecánicas, eléctricas, biológicas…), sensoriales (relacionadas con el olfato, con el tacto…), de comportamiento (cortesía, honestidad… por ejemplo), de tiempo (puntualidad, disponibilidad…), ergonómicas (las relacionadas con la seguridad humana o las fisiológicas) y funcionales. Se podría afirmar que la característica de la calidad es inherente de un producto, proceso o sistema, relacionada con un requisito.

En el párrafo anterior se ha mencionado a los procesos o sistemas de calidad que son el conjunto de normas de una empresa u organización que, de manera interrelacionada, se encargan de administrar ordenadamente la calidad de la misma; siempre buscando satisfacer a los clientes. Tienen una serie de elementos principales: la estructura de la organización, el organigrama jerárquico; la estructura de responsabilidades, que implica a personas y a departamentos; los procedimientos, que responden al plan de de acción; los procesos, acciones dirigidas a un objetivo específico, y los recursos, tanto económicos, como humanos, técnicos… Se trata de cinco apartados que siempre deberían estar bien definidos en cada empresa, aunque a veces no lo están.

Las estrategias empresariales nos deberían señalar el camino a seguir, pero a veces es necesario incluir dentro de esas estrategias más genéricas algunas más específicas relacionadas con la calidad; porque la calidad afecta a las empresas de varias formas distintas: por un lado, en su coste y participación en el mercado; además, en su reputación y a su imagen de marca (si la calidad es baja la imagen que se percibe por los usuarios es negativa); también, en las responsabilidades derivadas de un producto; y, por último, en todas las implicaciones internacionales que conlleva la actividad de la empresa a nivel global (asociaciones de empresas por países, por ejemplo).

Para terminar este apartado me gustaría mencionar algunas ideas sobre la transmisión y el procesamiento de la información; ideas que deberían ser clave a la hora de gestionar la calidad en las webs de las editoriales de cómic en España. Hoy en día existen herramientas que facilitan la transmisión de la información, que convierten los datos “salvajes” en mensajes con sentido olvidándose, principalmente, del simple sistema de almacenamiento de datos. Mediante un análisis de esas informaciones se pretende conseguir alcanzar cierto conocimiento (en este caso lo que el lector o usuario pretende encontrar en una web de esas características). Y ese conocimiento se transformaría entonces en un activo (que incluso puede generar beneficios) de las organizaciones, llegando a puntos de “sabiduría” empresarial que facilitaría ciertas tomas de decisiones. Pero toda esta cadena o rueda del conocimiento comienza por la asimilación de lo que había antes, de los conocimientos previos.

Web 2.0: lo básico

En el año 2004 el término de Web 2.0 fue acuñado por O’Reilly Media. “Dale Doughert, pionero de la web y vicepresidente de O’Reilly, observó que lejos de ‘estrellarse’, la web era más importante que nunca, con apasionantes nuevas aplicaciones y con sitios web apareciendo con sorprendente regularidad”, explica Tim O’Reilly en su artículo Qué es Web 2.0 Patrones de diseño y modelos de negocio para la siguiente generación del software (2006).

Han pasado ya seis años desde que los especialistas comenzaron a preguntarse si “el derrumbamiento de las punto-com supusiera algún tipo de giro crucial para la web, de tal forma que una llamada a la acción tal como ‘Web 2.0’ pudiera tener algún sentido”, añade O’Reilly en su citado artículo, y aún hay cierto desacuerdo sobre qué significado tienen este tipo de webs (aunque el término está completamente arraigado y en Google se cuentan por millones las menciones a esta palabra).

Para entender el término debería profundizar en todas las definiciones que cada autor ha aportado, pero siendo este un texto meramente introductorio he seleccionado dos que me parecen las más adecuadas.

La RAE entiende por “página web”: “el documento situado en una red informática, al que se accede mediante enlaces de hipertexto”.

Xavier Ribes en su artículo La Web 2.0. El valor de los metadatos y de la inteligencia colectiva (2007) aporta lo que él entiende por Web 2.0: “todas aquellas utilidades y servicios de Internet que se sustentan en una base de datos, la cual puede ser modificada por los usuarios del servicio, ya sea en su contenido (añadiendo, cambiando o borrando información o asociando datos a la información existente), pues bien en la forma de presentarlos, o en contenido y forma simultáneamente».

Tim O’Reilly, por su parte, añade que “como muchos conceptos importantes, Web 2.0 no tiene una clara frontera, sino más bien un núcleo gravitacional. Se puede visualizar Web 2.0 como un sistema de principios y prácticas que conforman un verdadero sistema solar de sitios que muestran algunos o todos esos principios, a una distancia variable de ese núcleo”.

Patrones de diseño en la Web 2.0

Tim O’Reilly enumera dentro de su citado artículo (Qué es Web 2.0, 23-02-2006) una serie de patrones de diseño que deben darse en las webs de este tipo. Y lo hace basándose en lo escrito por Christopher Alexander en su libro A Pattern Language. “Cada patrón describe un problema que ocurre una y otra vez en nuestro entorno, y después describe el núcleo de la solución a dicho problema, de tal manera que se pueda utilizar esta solución más de un millón de veces, sin hacerlo nunca dos veces de la misma manera”.

En este apartado mencionaré los patrones de diseño que enumera O’Reilly; comenzando por “La Larga Cola”. En este punto el autor explica que el contenido de Internet está constituido en su gran mayoría por sitios web pequeños y que ahí residen la mayoría de las posibilidades de la red. Esto se debe aprovechar, llegar a la base del iceberg, no quedarse sólo en la cabeza, llegar a la cola.

También añade que “las aplicaciones se basan cada vez más en los datos”. Por tanto, la mejor manera de sacar una ventaja competitiva es ser el poseedor de una base de datos específica y única dentro del ámbito de acción (en el caso de las editoriales de cómic serían los datos de los aficionados, el volumen de tebeos vendidos, cuál es el tipo de cómic más demandado…).

Dentro del tercero de estos patrones que propone se encuentra uno que a mi juicio es de extrema importancia. Para o’Reilly “la clave de la ventaja competitiva en las aplicaciones de Internet es el grado en el que los usuarios añadan sus propios datos a los que usted ya proporciona”. La implicación y la facilidad de acceso de los usuarios a la cadena de transmisión de información es básica en este nuevo estilo de webs. Implicación, repito, esa es la mejor baza.

Este punto está muy relacionado con el anterior: “sólo un pequeño porcentaje de usuarios se tomará la molestia de añadir valor a su aplicación”. Es lo que se conoce como «Externalidades de Red por Defecto».

Se debe tener cuidado con el tema de los derechos derivados de la protección de la propiedad intelectual, que limita la reutilización e impide la experimentación total. O’ Reilly propone que “se diseñe para la ‘hackeabilidad’ y la ‘remezclabilidad’”.

Uno de los principios asociados al concepto de Web 2.0 vuelve a reformularse dentro de estos patrones de diseño: «El Beta Perpetuo». Al estar los dispositivos y los programas conectados a la red de redes las aplicaciones dejan de ser artefactos de software y comienzan a convertirse en servicios en curso.

Las aplicaciones Web 2.0, por tanto, se construyen sobre una red de servicios de datos que cooperan entre sí. El acoplamiento de los sistemas y los modelos de programación ligeros son aquí extremadamente útiles.

Por último O’Reilly concluye su discurso afirmando que “el PC ya no es el único dispositivo de acceso para las aplicaciones de Internet, y las aplicaciones que se limitan a un solo dispositivo son menos valiosas que las que están conectadas”.

Propuesta de un Modelo de Calidad

Primero hay que definir la “Calidad” en la organización para después llegar al segundo apartado importante: construir un modelo que nos indique dónde estamos en los baremos de calidad y cómo evaluarla.

Los modelos de calidad son esenciales, porque permiten expresar de manera clara la definición o concepto de calidad que tiene cada una de las empresas. Estos modelos permitirán descubrir los aspectos que deben ser controlados, aquellos que nuestros públicos pudieran percibir como de calidad o de falta de calidad.

Los modelos, partiendo de un punto de vista formal, pueden ser desde listas de comprobación (modelos sencillos), a modelos de gran complejidad. A continuación, tras enumerar algunos de los modelos de calidad que han creado numerosos científicos, en los que se establecen las necesidades y los atributos a evaluar para analizar que se cumplen, pasaré a plantear el modelo básico que considero necesario para gestionar la calidad en las webs de las editoriales de cómic en España.

El modelo de Boehm se basa en una arquitectura arborescente por niveles para representar las características de la calidad. El modelo de McCall está basado en una selección de determinados factores posteriormente divididos en criterios. El modelo de Gilb es un modelo de capacidades, donde se establecen atributos y subatributos que vamos a medir. Existen más modelos, aunque dado el carácter introductorio de este trabajo considero inoportuno profundizar más en ellos.

Para expresar los conceptos de calidad de las webs de las editoriales de cómic en nuestro país, lo mejor sería crear un modelo arborescente del estilo del modelo de Boehm. El primer nivel contiene las utilidades sobre las que se podría basar la evaluación; mientras que en el nivel inferior, se incluirían las características cuya combinación ofrece los condicionamientos esenciales para formar las características del anterior nivel. Y deben ser características cuantificables o medibles de alguna forma.

El ingeniero Tom de Marco dijo en una ocasión que “no se puede controlar lo que no se puede medir”. Y tenía razón. Para cada uno de los criterios cuantificables tenemos que crear unas métricas de calidad, que deben ser de valoración objetiva. La medición es clave para lograr el control. Al definir cada métrica se debe ser habilidoso para identificar, controlar y medir los parámetros que nos son esenciales. Estas métricas tienen que ser: objetivas, exactas, reproducibles, seguras y significativas. En nuestro caso, para simplificar el análisis, cada criterio se medirá por la misma métrica que será una valoración de cada punto en una escala del 0 al 5 (siendo cero que no cumple con ese requisito y cinco que cumple satisfactoriamente).

Modelo de Calidad: Webs Editoriales de cómics en España

Contacto:
– Encargados de la web
– Colaboradores
– Otros miembros de la empresa editorial

Conclusiones: «la Calidad» en el Ciberespacio

Hay algo que no se puede olvidar: el público final, al que dirigen sus redes todas estas webs de las editoriales de tebeos, al que mandan sus mensajes, es potencialmente el mismo.

Ese público son los lectores y aficionados a las viñetas. Por eso deberían concentrarse en adaptar sus páginas al concepto de la Web 2.0, más aún en un momento como éste (de crisis mundial), para poder estar más atentos ante las necesidades de los lectores. Lectores que formarían comunidad y que mediante el sentimiento de pertenencia al grupo se verían más implicados en los productos que las editoriales fuesen sacando. La calidad la marca el mercado y siempre se debería hacer caso a la perspectiva del cliente.

Tampoco olvidemos que, al fin y al cabo, son webs de empresas, y que las empresas están ahí para vender productos, pero no sólo para vender productos, sino también para vender imagen.

Estamos llegando a un punto en el que la gestión de la calidad se hace esencial en todos los ámbitos de las empresas, pero más aún en sus portales web. Los métodos de la última actualización, el basado en la mayoría, el de las votaciones o el de las consultas dirigidas, se están quedando algo desfasados para según que webs. En las de las editoriales de cómic debería comenzar a aplicarse un modelo similar al propuesto en esta columna y potenciar, sobre todo, el feedback con los usuarios.

El proceso de aseguramiento de la calidad debe comenzar en su aplicación desde el principio, y llevarse a cabo en la fase de definición, en el modelo y en la métrica. Así se garantiza una fiabilidad máxima al sistema resultante. Llegar a la “Calidad Total” y a la sabiduría, por parte de las empresas, debería ser el más ansiado de sus propósitos. Y la implantación de un sistema de gestión de la calidad ha pasado ya a formar parte de las necesidades a cubrir por todas las estrategias empresariales que se precien.

La necesidad de implantar calidad en las webs de las empresas editoriales de cómic en nuestro país es una realidad y quizá este pequeño granito de arena pueda servir como germen de un proyecto mayor.

Bienvenidos al Ciberespacio.

Nos leemos.